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“先生，您好。您上次反映的问题近期还有发生吗？”一大早，奉浦城运综合协调科的负责人林丽就开始一天紧张的工作。

2022年11月，奉浦城运专门成立综合协调科，主要负责12345市民服务热线区级不满意退回案件和疑难案件的协调处置。自此一部电话，满桌资料，一坐就是一整天，成为了林丽工作的常态。

有位反映人曾对林丽说：“我就相信12345这个平台，我家的问题都是通过12345解决的。”林丽觉得这是市民对12345的信任，也是市民对她的信任，因此哪怕工作压力再大，她都咬牙坚持，只为不辜负市民这一份信任。

有居民反映小区附近酒店内的绿化过于茂盛，影响小区通风和采光，在经过修剪之后，居民回访仍表示不满意。林丽随即与反映人取得联系，得知绿化修剪的位置有误，她当即与反映人和酒店方一同前往现场确认。经实地查看发现，居民所反映的绿化区域分属酒店和物业两方管理。林丽先后与酒店和物业公司确定修剪方案，最终绿化按照反映人的要求修剪完毕，市民对林丽的工作表示认可，也对这次的再处置给出了满意的评价。这是林丽第一次通过自己独立协调沟通完美解决的案件，但她却觉得如果能在第一次与市民沟通时，再耐心些与市民确定好绿化位置的话，市民的问题就能更早解决。

林丽说，在刚接触热线时，前辈们分享给她的经验就两个字“穷尽”——“穷尽”一切办法，“穷尽”一切行政手段。靠着两个“穷尽”的法宝，从没接触过热线工作的林丽，在短短半年时间里成为了沟通协调的行家里手，大家遇到问题时也都会第一时间想到她。这条协调处置不满意和疑难案件的专线，也被同事们亲切地称呼为“小林热线”。

成立至今，奉浦街道12345市民服务热线区级回访不满意退回案件79件，经综合协调科协调再处置，近83.5%的反映人都在再次回访时更改了最初“不满意”评价。有反映人表示，“虽然我的问题还没有解决，但是冲着你的工作态度，我也愿意给你一个满意。”

“小林热线”架起了市民与处置部门之间的“连心桥”，后续奉浦城运也将不断完善各项工作机制，与各承办部门一起切实提升案件实际解决，及时回应市民的合理诉求，真正做到让市民群众满意。

奉浦街道